Le support client par téléphone est parmi les canaux les plus populaires. En conséquence, il existe de nombreuses fonctionnalités qui conviendront à certaines entreprises. Voici le guide ultime des solutions de centres de contact et comment choisir la meilleure.
Quels sont les solutions de centre de contact?
Les solutions de centre d’appels et de centres de contact aident les clients à contacter les entreprises pour leurs besoins d’assistance. L’assistance téléphonique est une extension de service client puissante pour toute entreprise et est fournie par de nombreuses solutions de centre d’appels.
Les solutions de centre de contact permettent également aux clients de communiquer avec les équipes d’assistance du centre d’appels sur plusieurs canaux.
Ils peuvent intégrer plusieurs canaux, tels que :
- chat en direct
- des médias sociaux
- Messagerie SMS
Ces solutions permettent aux entreprises de gérer l’ensemble des communications d’entreprise. Il peut s’agir de communications client entrantes ou sortantes (ou les deux) sur une gamme de canaux.
Quels sont les fonctionnalités du logiciel de centre de contact ?
Le meilleur logiciel de centre de contact dépend des besoins spécifiques de l’entreprise. Différentes solutions ont des caractéristiques et des fonctionnalités différentes. Beaucoup offrent un élément d’automatisation pour rendre les choses plus fluides. Que vous choisissiez une solution simple ou complète, tout-en-un dépend des exigences de votre entreprise.
1. Assistance omnicanale
Un logiciel de service client unifié est une considération importante pour un centre de contact omnicanal. Cela réduit les frictions avec les clients et augmente l’efficacité de la première ligne. Si les appels entrants peuvent être enregistrés sur votre service d’assistance, tant mieux. Avec les meilleures solutions de centre d’appels, cela est possible grâce aux intégrations avec des solutions CMS comme Salesforce, et permettra à tout agent de suivre par e-mail. Cette fonctionnalité crée une expérience client cohérente quel que soit le canal utilisé.
2-Fonctionnalités basées sur la communication vocale
Lorsque les clients appellent votre entreprise, ils doivent être rapidement mis en contact avec la bonne personne. Il est important de comprendre comment les appels entrants seront acheminés. Il existe quelques options pour optimiser le processus, comme l’utilisation d’un logiciel qui offre un routage automatisé. Une autre option consiste à permettre aux clients de sélectionner un département après avoir écouté un ensemble d’options.
3. Prise en charge des appels sortants
Le logiciel de centre d’appels n’est pas seulement destiné aux interactions avec les clients entrants. Les agents peuvent avoir besoin de passer des appels sortants pour bénéficier d’options d’assistance client proactives. Les appels sortants sont parfaits pour la prospection commerciale et la vente incitative.
Dans ce cas, un logiciel de numérotation automatique et des fonctionnalités de journalisation des appels faciles à utiliser sont importants pour maintenir votre CRM à jour.
