Garder le contact avec vos clients à travers une excellente relation client au téléphone est primordial pour développer votre activité. Au cœur de cette relation, le téléphone reste le canal de communication privilégié des Français, parce que certains clients privilégient les appels pour résoudre un problème urgent. Le contact humain et convivial de l’échange téléphonique procure de nombreux avantages pour prendre soin de votre clientèle. D’où l’importance de faire appel à un service de standard téléphonique externalisé pour un accueil téléphonique de qualité.

Le canal voix : un vecteur de qualité pour une expérience client réussie

Malgré la révolution digitale, la voix reste l’interaction préférée des usagers des services clients, et même si les entreprises s’efforcent d’en minimiser l’usage.

Selon une étude menée par l’Observation des Services Clients, l’échange téléphonique reste l’outil le plus utilisé dans le cadre de la relation client. En effet, l’immédiateté de la réponse permet au client d’échapper au différé d’un mail ou à l’approximation d’un chatbot ou SMS.

Le canal voix apporte ainsi une réponse rapide et canalise un client qui s’exprime “à chaud” tout en permettant de renforcer et d’améliorer la connaissance client.

Le canal voix : un vecteur d’émotion pour un échange personnalisé

Il est nécessaire de maîtriser l’art de la communication. Pour débuter une discussion avec un client, il faut savoir faire preuve d’empathie. Dans ce cas, écoutez attentivement votre client afin de déterminer ses besoins. Le but est de miser sur une écoute active qui identifie et comprend les émotions de l’autre. Au-delà d’un échange de qualité, la voix est aussi un vecteur d’émotions : les intonations, les inflexions, la mélodie…

La voix délivre aussi une mélodie qui peut être décisive à certaines étapes de la relation client que ce soit au cours de traitement d’un dossier ou au moment de gestion de crise.

Les émotions véhiculées par la voix sont des éléments d’information implicites qui peuvent soit confirmer soit contredire ou nuancer les paroles prononcées par le conseiller client.

Ainsi, un conseiller client doit adapter son discours en utilisant son intelligence émotionnelle de façon à gérer au mieux l’échange.