Un bon conseiller client doit être pédagogue, patient et convaincant. Il joue un rôle majeur dans la stratégie de l’entreprise. Parfois, il doit gérer des demandes complexes qui sollicitent des compétences émotionnelles, techniques et réglementaires, comme celui de l’assurance et la prévoyance.
Pour y faire, voici quelques conseils pour bien former vos conseillers clients.
1:Fixer des objectifs
Avant de commencer, il faut définir des objectifs précis et réalistes. En matière de formation, la définition des objectifs est une étape importante. Pédagogiques, opérationnels ou commerciaux, face à cette complexité, on doit analyser le bois de formation pour répondre aux attentes.
Voici un exemple d’objectif standard: améliorer l’efficacité des conseillers client.
Comment va t-on mesurer cette amélioration? Quels sont les bons indicateurs (KPI) ?
Toute demande de formation doit faire l’objet d’un examen approfondi pour rendre les demandes concrètes et mesurables pour s’assurer que la formation traitera les bons éléments et sera la plus performante possible.
2: Jeu de rôle au cours de la formation:
Laissez l’un des conseillers client du centre d’appels être le client et l’autre un conseiller réel. Cet astuce, permet à vos télé-conseillers de tester leurs compétences dans un environnement plus convivial et mesurer leurs forces et leurs faiblesses.
3: Opter pour les appels réel:
Assurez-vous que les nouveaux conseillers ont une chance de gérer les appels en temps réel. Cette action, les prépara davantage au moment où ils devront gérer eux-mêmes les appels.
La gestion des appels téléphoniques est un élément crucial de la formation du service client de votre centre d’appels.
4: Mettez en place des processus de suivi :
Le processus de formation devrait avant tout faire partie du travail pour leur apprendre des compétences qui aboutiront plus tard à un service client exceptionnel.
