Le service client est un élément essentiel de la relation entre l’entreprise et le client. Pour le fidéliser, il faut mettre à sa disposition un service répondant à ses besoins lors de son interaction, parce qu’il attend un service simple et des interactions fluides et homogènes qui nécessite peu d’efforts.

D’où vient le service client omnicanal qui englobe un nombre important d’interactions sur plusieurs points de contact entre un client et un prospect, un fournisseur de produits et un service.

Pour atteindre et servir leurs clients, les entreprises ont donc adopté une nouvelle stratégie : le marketing multicanal.

1 : Quels sont les avantages d’un service client omnicanal ?

Vu le changement de la société moderne, et la domination du digital, plusieurs centres d’appel adoptent une stratégie omnicanale afin d’offrir aux clients les meilleures expériences possibles et garder un niveau de satisfaction élevé.

En effet, le parcours client omnicanal offre plusieurs avantages :

– Multiplier les canaux pour une meilleure compréhension des clients : le conseiller client peut entretenir des liens avec son client tout au long de son parcours.

–Augmenter la fidélisation client : le client garde en mémoire une bonne expérience avec le conseiller client et est donc plus enclin à faire un futur achat dans votre entreprise.

–Diversité de service : diversifiez les canaux de communication, le client peut vous joindre facilement, vous augmentez donc les taux de satisfaction des clients.

Coût-efficacité : la mise en place de plusieurs canaux nécessite des ressources. Cependant, il est rare que toutes les demandent soient traitées efficacement en utilisant un seul d’entre eux. Par exemple, certains problèmes mineurs tels que la vérification de l’état des commandes ne nécessitent pas d’interaction personnelle et ne valent pas le temps de votre centre de contact. Il s’agit clairement d’un problème à résoudre par un chatbot.

Quel outil choisir pour gérer sa relation omnicanale ?

Les centres d’appel s’appuient généralement sur les nouvelles technologies comme les logiciels de relation client ce qui offre une gestion optimale de la relation client omnicanale :

Un logiciel de relation client tel que le CRM donne accès à l’ensemble des données de vos clients comme les interactions, historique d’achat…

Les CRM permettent aussi d’accéder aux informations des clients de n’importe où et quel que soit le support  (Tablette, portable, PC…