Étant un acteur majeur de l’externalisation des métiers de la relation client, nous avons pour principale mission l’accompagnement de nos partenaires dans leurs processus d’acquisition, de gestion et de fidélisation de leurs clients.
Dans ce contexte de management de la satisfaction client, la Direction Générale a défini une politique qualité qui assure la concordance avec les enjeux identifiés, l’évolution des exigences des clients, de l’entreprise et des autres parties intéressés.
La politique qualité est axée sur les points suivants :
- La satisfaction de nos clients.
- La qualité de prise en charge des contacts.
- La fiabilité de notre système d’information.
Dans le cadre de la mise en place de notre Système de Management de la Qualité (SMQ) ISO 9001, la Direction veille à atteindre, mesurer et analyser les résultats des axes fixés par sa politique, afin de progresser ensemble, dans la réalisation de ces objectifs stratégiques, selon une approche collaborative et éthique de notre métier.
Notre Système de Management de la Qualité est établi en respect des exigences de la norme ISO 9001:2015 (à l’exclusion des exigences des paragraphes 8.3 Conception et Développement et 7.1.5 Ressources pour la surveillance et la mesure, en raison de la nature de nos prestations), et s’applique à l’ensemble de nos activités de gestion de la relation client multicanal.
Véritable engagement dans la durée, ce projet nous inscrit dans une démarche d’amélioration continue qui sera valorisée annuellement lors des audits de contrôle et au quotidien dans le service délivré à nos clients.
Pour assumer l’efficacité du fonctionnement de ce système, la Direction s’assure de la mise en œuvre des processus (l’approche processus et de l’approche par les risques), de la prise en compte des exigences des clients ainsi que des exigences légales et réglementaires, et de la sensibilisation du personnel, pour l’atteinte des objectifs fixés au niveau de toutes nos activités.
La Direction s’engage à fournir toutes les ressources (humaines, matérielles et de communication) nécessaires pour assurer l’efficacité du SMQ.
Elle s’informera, à travers les revues de direction, de la pertinence des objectifs Qualité avec le contexte et l’orientation stratégique, et de l’efficacité du SMQ.
Le responsable du management et de la qualité a la charge d’accompagner les responsables d’activités à rendre compte périodiquement, à la Direction, du fonctionnement du SMQ.
La Direction Générale.